Hay un interesante furor por los temas de User eXperience (UX) y Customer eXperience (CX). Y la verdad es que me encanta, en muchas de las charlas y cursos que doy les menciono a los participantes que todo lo que hacemos debería estar centrado en eXperiencias.

Y es de ahí de donde parte este tema que quiero poner sobre la mesa (o bueno, sobre este blog). ¿Dónde quedan las experiencias de todos los demás? ¿De las personas que nos ayudan con la limpieza en las oficinas? ¿De las personas que se encargan de contratar talentos? ¿De nuestros proveedores?

Y es que no se trata solamente de hacer felices a nuestros clientes y usuarios. Se trata de hacer felices a las personas que hacen esa magia, ese milagro de hacer productos increíbles que hacen a los demás felices. Se trata de establecer una cultura organizacional con la que las personas se sientan identificadas y que ellos ayuden a crear esa cultura. Pero por supuesto que esto es difícil, ya que normalmente la cultura la definen desde arriba, los jefazos, y es una cultura fría (misión, visión, objetivos, planeación estratégica, y otras de esas cosas del chamuco que solo la gente de allá arriba conoce, o cree conocer).

Toda empresa, en este 2017, debe preocuparse por lo siguiente:

  • Fomentar la empatía y la comunicación transparente
  • Eliminar la burocracia y dejar que la información fluya
  • Establecer ambientes que fomenten la creatividad y la solución de conflictos
  • Establecer buenas relaciones con sus proveedores: rompamos esa falsa creencia que el cliente manda y que el proveedor debe hacer “malabares” para que el cliente esté contento. Estamos en un punto en el que se pueden elegir a los clientes. Si, tal cual lo leíste. Anótate en tu checklist de visita a tus clientes un ítem que sea: Si logramos establecer una relación cliente-proveedor ¿cuánto tiempo me tomará poder ser proveedor oficial y meter mi primera factura?

El Management 3.0 (www.management30.com) propone ver a las organizaciones como un sistema completo y complejo. Y para que este sistema funcione bien, es una responsabilidad compartida entre todas las personas que forman a esa empresa. Por ello, para que todos puedan tener gratas experiencias deben participar todos en la toma de decisiones, definición de OKR (Objetive and Key Results,  https://www.happymelly.com/what-are-okrs-a-good-mix-of-common-sense/)

¿Qué estás esperando para hacer un cambio? No te duermas, o las empresas 3.0 van a quitarte ese pedazo de mercado que tanto has cuidado y esperado. Empieza el cambio, no dejes de innovar, no dejes de ser creativo. Porque necesitamos empresas que dejen hacer, que dejen experimentar a sus personas; que no las expriman como si fueran naranjas y que les permitan encontrar y explotar positivamente sus talentos.

El cambio, cambió. El éxito o fracaso de un proyecto es atribuible a todos (a la empresa, a sus proveedores, a sus clientes). No estamos como para ir a sufrir al trabajo por tener un jefe infernal, un ambiente de trabajo de ultra tumba o estar motivados solo por el dinero.

Aunque, además de asentir con la cabeza de lo anterior que escribí, dime, ¿qué estás haciendo para cambiar el mundo? ¿Para cambiar tu entorno?

Iván Jiménez