Por: Iván Jiménez
Soy una persona que disfruta mucho hacer compras. De artículos de papelería, ropa, figuras de colección, libros… Puedo decir que de 7 de cada 10 compras que realizo vienen sin un mágico ingrediente que las podría hacer muy gustosas: la Customer Experience.
Hace algunos días fui con un amigo mío a comprar artículos de oficina. Para pagar, habían al menos 7 personas cerca que podrían hacer (o aprender a hacer) el cobro de lo que necesitábamos, pero resultó ser una espera de al menos 7 minutos en lo que alguien pudo cobrarnos. Y no hubo siquiera un “permítanos un momento, estamos esperando a la única persona en la tienda que está habilitada con el poder divino de hacer cobros en toda la tienda”. Inmediatamente imaginé el cómo poder reemplazar esta experiencia, con nulo enfoque hacia los clientes, por una con mecanismos de cobro inteligentes (si, muy tipo Amazon Go).
Y es que nos malacostumbran al mínimo nivel de servicio. Y en ocasiones cuando nos dan un servicio excelente hasta como que se siente raro… con un tonto pensamiento de “algo quiere” o “me quiere vender más”. Y es un hecho que no depende únicamente del entrenamiento previo que puedan tener como trabajadores, sino también de la actitud de servicio que toda persona debemos tener. Existen personas verdaderamente enfocadas al servicio, con una actitud impresionante y no es algo que forzosamente se aprenda en un curso, es una actitud que se asume.
Yo quiero encontrar en la Ciudad de México un restaurante que, al llegar, no sea el clásico proceso definido que tienen programados los meseros, que dicta el estándar de:
- Decir Bienvenido
- Dejarle la carta
- Preguntar si quiere algo de beber
- Tomar la orden
- Entregar orden
- Preguntar si necesita algo más
- Cobrar
- Decir “Gracias por su visita”
Eso mismo lo puede hacer un robot mesero, y me dará la misma o más empatía que el mesero humano-robot.
Me gustaría ver preguntas como estas:
- ¿Ya sabe que pedir? ¿Me permite hacerle una recomendación? ¿Le gustan los sabores picantes, neutros, ácidos…?
- ¿Me permite recomendarle una bebida que queda bien con su platillo?
- ¿Le puedo contar la historia que hay detrás de este platillo?
Necesitamos generar experiencias humanas… estoy cansado de las experiencias robotizadas con personas que se sienten obligadas a trabajar. Y esto implica que los dueños de los negocios tienen que estar al pendiente de las experiencias que dan a sus clientes. Pero primero estar al pendiente de las preocupaciones y necesidades de sus trabajadores. Porque quien se lleva para mi el tache en una mala experiencia, más que las personas que está ahí dentro, son las marcas y negocios que permiten el ecosistema de mediocridad cultural que mantiene en la niebla y penumbra a los empleados.
Y las Experiencias van para todos: en las escuelas, buenas experiencias para que los maestros tengan las herramientas de enseñanza necesarias; que los alumnos tengan una grata experiencia de aprendizaje (correspondida, no pretender que los estudiantes van a la escuela a que los maestros los entretengan o sean el único medio de aprendizaje… pero esa es otra historia). Experiencias en los restaurantes, experiencias en los súper mercados, en las sucursales bancarias. Para mi esto es una necesidad. Si no estás entregando experiencias, eres un negocio promedio, gris, típico.
Me encanta la frase que decía la Madre Teresa de Calcula: “Quien no vive para servir, no sirve para vivir“. Todos estamos en este mundo para servirle a nuestros semejantes.